连续三天批傲慢苹果 售后被指中外有别

继央视“3·15晚会”被点名，《》连续三天刊文指苹果售后服务“中外有别”　　进入3月以来，苹果在中国遭遇了密集的质疑。昨日，《》发表时评，指苹果在中国“无与伦比地耀武扬威”。这是《》连续第三天刊文质疑苹果傲慢以及售后服务“中外双重标准”。　　此前，央视在“3·15晚会”及随后的报道中，质疑苹果售后服务“中外双重标准”。　　两家在中国有着巨大影响力的媒体，先后密集发声，让苹果陷入了该公司入华以来最大的危机中。　　12年前，东芝用“给美国人美金，给中国人补丁”的双重标准应对笔记本故障，由连续四年的中国市场冠军滑落出市场份额前十名。5年前，惠普因笔记本产品质量问题被央视“3·15晚会”曝光，中国市场份额由16.6%连续下跌至5%。　　现在，正处巅峰的苹果，是否会因这些质疑而砸了招牌？　　“我们每天中午都要和美国总部召开电话会议”，昨日下午，苹果中国公司公关负责人对新京报记者表示，在此次事件中，公司的公关部和其他部门进行了紧密沟通，“这在以前是不可能的”。该负责人说，“换做以前我们可能都不会出声明，我们也在努力改变。”　　昨日晚间，央视《新闻联播》报道称，“3·15晚会”曝光苹果产品售后服务采用中外双重标准后，包括《》、《光明日报》等百家主流平面媒体都对此进行转载和报道，全国30多家平面媒体的总编辑撰写了50多篇评论。　　售后问题遭媒体“猛打”　　多家媒体连续指责苹果售后“中外双重标准”以及态度傲慢。　　苹果的麻烦来自于重量级媒体的连续指责。　　从3月25日到3月27日，《》连续刊发针对苹果售后服务的质疑。在央视“3·15晚会”后，苹果再度被推至风口浪尖。　　此前的3月15日，央视在“3·15晚会”上“曝光”了苹果在华售后“中外双重标准”的问题，虽然其间因“8点20”事件使得曝光效果打了折扣。随后，央视继续在其影响力巨大的《新闻联播》、《焦点访谈》节目中保持对苹果的“曝光”。　　据央视报道，苹果公司在售后服务问题频现：“整机交换”维修方式名不副实，更换iPhone时并不更换后盖；更换产品保修期并不顺延，违反《移动电话商品修理退还责任规定》；多款产品违反国家三包规定，iPad保修规则并不按照3C认证时笔记本的三包政策；诸多售后服务中外有别，中国服务明显逊于海外。　　其中，“中外双重标准”部分引发了媒体及公众关注。据央视报道，在美国、英国、韩国、澳大利亚等多个国家，苹果手机在保修期内出现故障换机时都是连同后盖一起更换，只有在中国不更换后盖。　　随后，《》、《环球时报》等媒体纷纷跟进质疑苹果。　　3月26日，《》报道称，消费者在保修期内去苹果店维修iPhone4，被告知要保修的话除后盖外其他要整个换掉，且换的是翻新手机。这篇名为《霸气苹果伤了啥》的文章指出，“一些维修商在承诺换新时未告知消费者所换部件、产品的真实情况，侵犯了消费者的知情权和自主选择权。在三包期内如果确需更换整机，依法必须是新机，而不应该是翻新机，否则是严重违法行为，应承担相应法律责任。”　　同时，该文还指责苹果在售后方面存在“更换强制留旧件”、“三包期限缩水”、“修理拖延时间长”等问题，均违反中国相关法规。　　除了“中外双重标准”外，“傲慢”也是媒体指责苹果的“罪名”之一。　　3月25日，《》内版的报道标题为“傲慢苹果‘啃’不动？”；3月27日，《》时评的标题为“打掉苹果‘无与伦比’的傲慢”。
　　苹果的回应再遭指责　　苹果公关要做的事情就是“存在”，让媒体能找到他们。　　实际上，“傲慢”这个词已不是第一次与苹果发生关联。苹果此前处理公共关系的方式一直遭到媒体及用户的诟病。　　例如此次面对媒体的指责，苹果的反应一如既往——只有简短的声明，没有更多的沟通。　　3月15日，被央视“3·15晚会”点名后，苹果当日做出回应，称公司“重视每一位消费者的意见和建议”。　　3月23日，苹果在其网站上发布了“关于售后服务致消费者的声明”。苹果这则声明中表示，“鉴于iPhone 5的独特设计，在绝大多数情况下，我们都会根据苹果的政策提供整机更换服务。”同时，苹果还表示，“中国消费者享有苹果最高标准的服务。我们的政策完全符合本地法律法规。苹果在中国所提供的保修政策和在美国及世界各地大致相同。”　　这样的声明未能“灭火”。《》时评文章称，这样的声明属于“自我表扬、回避采访和回避问题”。　　苹果公关“最悠闲”　　在这一事件中，一些消费者对苹果感到失望甚至不满。　　在诸多涉足消费品领域的大公司中，苹果公司的作风常常显得较为不同——在中国，苹果很少与媒体沟通、几乎不公开发布公司的信息。　　因此，“低调”或“傲慢”是中国媒体对苹果公司最多的评价。这一评价最有力的体现是，直到乔布斯逝世，库克接任苹果CEO后，苹果才终结“高管从不访问中国”的历史。　　知名网络评论者keso曾评论称，苹果可能是对消费者和新闻媒体态度最恶劣的公司之一。　　此前，苹果中国的公关部门被国内媒体评为“最悠闲的公关”，因为他们不会向其他公司那样，为所谓的负面报道四处“灭火”，也不需要费心策划公关事件，吸引媒体注意。有从业者评价说，苹果公关要做的事情就是“存在”，让媒体能找到他们，耐心等待媒体抛出一堆问题后，微笑着说，“亲，这个事情我们不做评论。”　　即使苹果在中国的业务遭受全球媒体指责的时候，他们的公关策略也从未改变。　　从2010年苹果在华最大供应商富士康员工跳楼事件，到代工厂员工患“怪病”，到2011年“毒苹果”事件，再到2012年“血汗工厂”事件，苹果一直与媒体保持着足够的“距离”。　　实际上，国外媒体及消费者也常常指责苹果“傲慢”。去年10月，苹果联合创始人史蒂夫·沃兹尼亚克接受采访时表示，苹果已经变得傲慢。　　“傲慢”程度下降　　或因来自市场竞争的巨大压力，苹果今年年初首次释放出了改变的信号。　　虽然仍被指傲慢，但苹果的态度已发生了微妙的变化。　　随着中国区业绩的极速攀升，以及新任CEO库克的频频访华，苹果今年年初首次释放出了改变的信号：“今后我们跟媒体进行更多主动的沟通。”苹果中国公司相关人员年初时对新京报表示。　　不仅在中国，在主要市场，苹果都开始重视公关部门。苹果希望通过这一部门的调整，将公司内部的信息更好地向外界传达。此前，iOS 6.1发布时，苹果自2010年后首次在官网上公布了相关的媒体消息。　　对于苹果公关态度的转变，媒体认为这是由于竞争对手对苹果施加的压力太大所致。　　金融调查机构汤森金融的最新调查显示，苹果2013财年第二季度利润或出现10年来首次同比下滑。　　对于“回应遭指责”，昨日苹果中国公司公关负责人表示，他们也没有想到其官方回应会被“误解”，“我们的回应是以跟消费者说话的口吻写的，都是针对央视质疑的基本回应，但没想到被误解的这么严重。”　　该负责人表示，目前他们每天中午都要跟美国总部召开电话会议，也正是因为这个事件，公司公关部得以和苹果在华其他部门进行紧密沟通，这在以前是不可能的。“换做以前我们可能都不会出声明，我们也在努力改变。”他说。　　该负责人告诉新京报记者，“苹果自己也没有想到会在中国市场获得这么大的成功，任何一个企业在迅速增长的时候，都不可能做到完美。我们在一些地方确实需要改进，经销商的管理也需要加强。但我们最根本的原则是，不会伤害到消费者的利益。”　　一位苹果中国员工表示，苹果在售后服务方面做得比国内的同行要好。他说，苹果在中国的举措是严格遵守中国法律的，包括三包法和消费者权益保护法，但三包法和美国、欧盟等地区有很大的差别。
　　部分消费者不买账　　在这一事件中，一些消费者对苹果感到失望甚至不满。　　尽管苹果员工一肚子苦水，但一些消费者对苹果仍感到不满。　　昨日，记者随机采访了几个苹果手机用户。一位女士表示，“放到屁股口袋里，坐一下屏幕就会弯掉，现在售后还搞双重标准。”和她随行的一位男士则表示，苹果iPhone 5本身就有质量问题，他有好几个朋友都遭遇这样的情况，从上衣口袋里掉下去，屏幕就会摔碎。“虽然屏幕更清晰了，但很脆弱。”　　但也有消费者表示，其实苹果的售后服务很好，自己的手机过保修期了，拿到苹果店，苹果最后也给做了保修处理。　　质检要求苹果改正违规行为　　据央视《新闻联播》报道，国家质检相关负责人昨日表示，关于消费者反映“苹果服务商告知MacBook Air笔记本电脑主板只保修一年”的问题，苹果服务商的做法，违反了我国《微型计算机商品修理更换退货责任规定》，必须予以改正。否则，将由行政执法部门按照有关法律法规予以严肃处理。　　按照我国《微型计算机商品修理更换退货责任规定》和《实施三包的微型计算机商品目录》的规定，主机的主板属于主要部件，其三包有效期至少为2年。　　昨日晚间，央视《新闻联播》报道称，“3·15晚会”曝光苹果产品售后服务采用中外双重标准后，包括《》、《光明日报》、新华每日电讯等百家主流平面媒体都对此进行转载和报道，全国30多家平面媒体的总编辑撰写了50多篇评论。新浪微博参与转发、评论的用户超过380万。　　■ 延展　　中国标准低造成“双重标准”？　　针对央视指责苹果“双重标准”一事，北京市盛峰律师事务所主任律师于国富认为，这里面有一个很现实的因素，在某些领域中国的法律法规标准比国外低。　　律师：国内标准需兼顾国内厂商能力　　于国富说，“首先，我们国家的法律标准比国外低，包括法律法规，强制性标准在内，这是事实。其二，从企业的角度来讲，国家的强制性标准不是对企业的封顶条款，是最低标准。国家鼓励企业在国家最低要求之上设定标准。第三，一个跨国公司只要不违反国家法规，就是合法的厂商。消费者有权利喜欢或不喜欢这个企业，但没有权利要求他一定在执行美国的售后服务政策。”　　至于为何中国的法规标准低于国外，于国富表示，这里面有一个很现实的因素，相关部门在制定标准的时候，要对国内外厂家一视同仁，否则违背WTO的平等政策。　　“这是符合全社会的强制性标准，不符合标准就要出局，所以相关部门要考虑到国内企业的能力。如果定得太高，国内企业会被扼杀。”于国富说，“比如奶粉，据媒体报道，我们国家的奶粉标准要比一些发达市场低。这是因为我们还没有形成集约化的农业。”　　除了售后服务问题外，近年来媒体也频频质疑跨国企业在价格方面执行双重标准，国内高于国外。　　比如，国内企业联想集团也曾被质疑“产品售价国外低于国内”。对此，于国富表示，这是关税造成的。“因为税收高，成本增加，所以提升售价。跨国公司只是一个市场竞争参加者。”　　加强法律建设方能依法　　对于“维修使用翻新机”的问题，于国富称，使用翻新机是行业通常的做法，在消费者权益保护法上，也没有规定不能使用翻新机。至于“更换的部件应该归消费者所有”，于国富表示，这没有法律依据。　　对此，《》昨日刊发的时评也指出，“要想保护中国消费者应得的权益，唯有加强一途。这个，有两个层面的意义，一是法律和政策，二是市场机制。现在，我们这方面还有一些漏洞。至于我们，一要扎牢自己的篱笆，还要依法维护自己的权益。在这个方面，我们还任重道远。”　　■ 背景　　跨国公司频现“双重标准”之争　　从食品到服装、从玩具到化妆品，从产品质量到技术标准、从售后服务到危机处理，跨国公司近年在中国屡屡被指采用“双重标准”。　　记者梳理资料发现，不少国际品牌均在华身陷“双重标准”之争。　　2012年，强生被曝婴儿洗发水在不同国家和地区使用不同配方：在中国、美国等１３个国家所销售的产品中，验出两种有毒物质，而在日本、英国等国家出售的同类产品，则不含有这些物质。　　在食品业，此类事件也屡见不鲜。2011年7月，零度可口可乐原液在台湾被检出当地禁用的防腐剂，可口可乐回应称该防腐剂在内地属于合法食品添加剂。2010年，麦当劳的麦乐鸡在美国被发现含有两种化学成分，而麦当劳中国公司回应称，两种物质含量均符合现行中国食品添加剂使用卫生标准。　　2009年，一份检测报告显示，在中国市场上的多种雀巢产品都含有转基因成分，同时，雀巢已在欧盟、澳大利亚、俄罗斯和巴西等国承诺在其食品中不使用转基因原料；同样，沃尔玛超市在英国承诺“拒绝转基因食品”，在中国却并无此承诺。　　在产品被指存在问题之后，一些跨国公司的态度同样“中外有别”。常有“海外召回问题产品，但不涉及中国市场”的报道出现。而相关涉事厂商的回应多为“产品符合国内标准”。